こんにちは、まっつんです。
今回は営業という仕事で切っても切れない「クレーム」に関するお話です。
お客様からのクレーム、はっきりいって心折れますよね…。
そのクレームの原因があなたの対応ミスだった場合はかなりのダメージを受けることでしょう。
そんな辛い状況では、まともな気持ちで仕事はできないですよね。
もう辞めてしまいたいという気持ちも湧いてきてしまうという状況も私も経験していますからよくわかります。
そんな状況のあなたがこの記事を読むことで以下の問題解決のヒントを掴むことができます。
- クレームがチャンスであるという事実
- クレームは必ずしもあなただけの責任ではない
- クレームがきっかけで辞めるという判断は正しいか
私は12年の営業経験があり、多くのクレーム対応経験があります。
営業の実績としては、1部上場のIT企業で売上全国1位を取ったこともあります。
長い営業活動の経験において私はクレームが来たときは「チャンス」が来たと感じられるようになりました。
クレームをチャンスに変える方法も理解しており、転職時にはその営業の経験を評価して頂き、ホワイト企業への転職も成功させています。
クレームを「チャンス」と感じ取れるようになれば精神的にはとても楽になります。
あなたもクレームをチャンスに変える為のコツを是非掴んでください。
ストレスが減るだけでなく、業績UPにまでつなげられることを頭に入れて、明日からの営業活動を良いものにしていきましょう。
それでは始めていきます。
【逆転可能!?】クレームは評価をUPさせるチャンス
クレーム対応をクイックかつ、真摯に取り組むことで顧客の評価を上げることができます。
クレーム対処の成功例と失敗例を挙げますので、見比べて良いポイントを見つけてみてください。
納品したシステムに不具合が発生
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営業にクレームが入り、私は上司に即報告。その1時間後には顧客を訪問し謝罪。
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不具合の内容を確認し、技術部門に連携、調査を依頼。対応予定も確認した。
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お客様にただちに連絡し、回答予定日をお伝え。もし遅れそうな場合は報告することを約束
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結果的に回答予定日よりも早く対処が完了。
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結果をお客様に報告。顧客からは迅速な対応と密な連絡姿勢に好感を持ってもらえた。
マイホーム購入後、当時打ち合わせをした内容と相違があり、担当者に連絡
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特に期日設定もなく、「設計に確認します」と電話が終了
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その後2週間経っても連絡がなく、再度問い合わせると「設計からまだ連絡がない」と他責にする
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2週間後も連絡がなく再度強めのクレームを入れる。慌てて対応を始める。
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上司とともに謝罪に来て、対応期日を設定したのにも関わらず、音沙汰なし。
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2ヵ月経っても連絡なかったため、連絡を入れたところ「忘れていたわけではなく、他の仕事が忙しかった」と言い訳をはじめる。
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「〇〇さんは信頼できない」と上司に直接連絡を入れ、上司が対応に追われる。
この2つの事例を見て、あなたはどう思いましたか?
何が違うと思いますか?
答えは超シンプル。
クイックレスポンスとマメな連絡を繰り返しているかどうかです。
対応する内容は結果的に全て同じこと。
ですが「スピード感」を大事にしお客様に対するケアをマメに行えば、お客様が感動してくれることさえあります。
だから出来る営業は「クレーム」をチャンスと捉えることができるのです。
あなたがクレームに苦しんでいる原因がもし「レスポンスの遅れ」や「放置」が原因だとすれば、改善すべきことは明確ですよね。
原因があなたでもすべきことは同じ
もしクレームの原因があなたの些細なミス(期日遅れや放置)だったとしても、あなたがやるべきことは同じです。
人間ミスは誰にでもありますしお客さんも「1回目」のミスでそこまで厳しく怒る人は多くないもの。
相手を怒らせるのは「反省して改善する」という態度が表に出てこないから。
ミスをしても、そのミスをリカバリするだけの動きを取ればよいだけです。
あなたが発端のミスでクレームに発展して悩んでいるとすれば、次からの対応を上記のようにクイック対応ができれば大丈夫です。
とは言え、もしあなた以外の上司やクレーム対応してくれる担当者の動きが思った動きをしてくれないというのであれば、話は別です。
クレーム対応はチームプレイ
クレーム処理は上司の力を活用
あなたが会社である程度の実績を積み上げた人材であれば、ある程度強気の指示を出すこともできるかもしれません。
しかし新卒3年目以内の若い人や、転職したての人であれば思った通りの対応が叶わないという人も少なからずいます。
そういう場合は「上司」を上手く使うと良いでしょう。
上司もクレーム処理の経験は積んでいるはずでしょうから、あなたの意志を上司に伝えて「極力クイックに動きたいので、社内の人へのネゴなどのご協力をお願いします」と依頼してみましょう。
デキる上司なら、指示出しや交渉を代行して一刻も早いクレーム終息を目指そうとするはずです。
もしこのような環境で働けているのであれば、もうクレームは怖くはありませんよね。
組織が動かない場合
クレームの重要性が分かっていなかったり、クレームに対して非協力的な態度をとるような会社であれば、正直あなたが営業として活躍することすら難しい可能性があります。
なぜならあなたの実力ではない部分でマイナス評価を受けてしまうから。
このようにあなたがいくらクイックレスポンスやマメな連絡というクレーム対応のスキルを発揮しようとしても、あなた以外の責任で顧客の機嫌を損ねてしまうような場合は、危機感を感じた方が良いかもしれません。
クレームが原因で辞める場合
クレームが辛くて辞めたいという心情はよく理解しています。
しかし、それがあなたのミスや対応で状況の悪化を招いているのなら、上述したように「クイックレスポンス」と「マメな連絡」で状況の改善が図れるはず。
辞める判断をするポイントはただ一つ。
それはあなたの組織に欠陥がある場合のみ。
あなたがいくら頑張っても、周りの責任で顧客の信頼を損ねてしまうような環境にいると思ったら、転職を検討するのも1つの手です。
もしあなたの組織が見切りをつけざるを得ないような状況だった場合は以下の記事を参考に転職先を選んでみても良いのではないでしょうか。
まとめ
クレーム対処の勘所、あなたは掴むことができましたか?
意外とシンプルで、やるべきことは明確なことに気づくことができたらあなたは次からクレーム対処マスターになれます。
そうやってピンチをあなたの評価を高めるチャンスに変えることができれば、更なる売上アップが見込めます。
逆にその対応スピードを阻害する組織や上司だった場合には、転職を考えても良いと判断できます。
あなたの会社はどうですか?
以上、「【クレームが嫌で辞めたい…】営業のクレーム対応が辛い時の対処法」でした。
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